Protocolo de atención telefónica en un despacho: filtrado, urgencias y recados

En un despacho de abogados el teléfono no es un canal más: por él entran clientes nuevos, llamadas de juzgados, procuradores con señalamientos, partes contrarias que buscan información y comerciales. Sin un protocolo de atención telefónica claro, cada llamada se atiende según quien descuelgue y el día que tenga. Con un protocolo, el despacho responde siempre igual, protege la confidencialidad y no deja escapar lo urgente. En este artículo explicamos qué debe definir ese protocolo y ofrecemos un ejemplo resumido.

Para qué sirve un protocolo de atención telefónica

Es un documento breve que indica cómo se atiende cada tipo de llamada. Tiene tres funciones:

• Uniformidad. Que el cliente reciba el mismo trato lo atienda el abogado, la persona de recepción o un servicio externo de atención telefónica.
• Protección. Que nadie facilite por teléfono información que no debe salir del despacho.
• Criterio. Que quien atiende distinga lo que se resuelve en el momento, lo que se transfiere y lo que se anota como recado, y reconozca una urgencia.

Es también la base imprescindible si el despacho decide delegar el teléfono: nadie puede atender bien sin instrucciones.

El saludo y la identificación

La primera frase fija la imagen del despacho. Conviene definirla literalmente, con el nombre del despacho, un saludo y una invitación a hablar: «Despacho García y Asociados, buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?». A continuación se pide el nombre de quien llama y, con naturalidad, el motivo: «¿De parte de quién?» y «¿Me indica el motivo de su llamada para poder ayudarle?».

Quién llama: los cinco perfiles habituales

La parte central del protocolo es la clasificación de quien llama, porque de ella depende todo lo demás.

Cliente actual

Tiene un expediente abierto. Suele llamar para preguntar por el estado del asunto, aportar un documento o concertar cita. El protocolo debe indicar qué se le puede responder (confirmar que un documento se ha recibido, dar fecha de una cita ya agendada) y qué no (el contenido de una resolución, la estrategia, el resultado previsible).

Cliente potencial

Llama por primera vez. Es la llamada más valiosa y la que peor se suele atender. El protocolo debe prever qué datos tomar (nombre, teléfono, materia, breve descripción, urgencia), qué información general se puede dar y cómo cerrar: cita concertada o compromiso de devolver la llamada en un plazo concreto.

Parte contraria o su abogado

La norma es sencilla: no se facilita ninguna información. Ni se confirma que se lleva el asunto, ni se dan datos del cliente, ni se comenta nada del procedimiento. Se toma nota del nombre, el despacho, el teléfono y el asunto, y se traslada al abogado. Con amabilidad y sin excepciones.

Juzgado, procurador y otros profesionales

Son llamadas prioritarias. Un juzgado que llama para un señalamiento o una suspensión, o un procurador que comunica una notificación con plazo, no debe quedarse en un recado que se lee al final del día. Se transfieren si el abogado está localizable y, si no, el recado se envía de inmediato con marca de prioridad. Conviene tener la lista de procuradores habituales para reconocerlos.

Comerciales y llamadas no deseadas

Ofertas de telefonía, bases de datos, formación, seguros. No se transfieren nunca. Se toma el nombre y la empresa y se da por terminada la llamada con cortesía. El abogado recibirá, como mucho, una línea en el informe diario.

Qué información se puede dar y cuál no

Este apartado debe redactarse por escrito y revisarse con el titular del despacho. Como orientación general:

• Sí: horario, áreas de práctica, documentación habitual para una primera consulta, forma de concertar cita, honorarios orientativos de primera visita si así se decide, confirmación de que un documento ha llegado.
• No: si una persona es o no cliente del despacho, el estado de un procedimiento, fechas de señalamientos a quien no sea el cliente o su procurador, datos personales de cualquier cliente, y cualquier respuesta que suponga asesoramiento jurídico.

Ante la duda, la respuesta correcta es siempre la misma: «Tomo nota y el abogado se pondrá en contacto con usted».

Cuándo se transfiere y cuándo se toma recado

El protocolo debe fijar las reglas de transferencia para no interrumpir al abogado sin motivo. Un esquema habitual:

1. Se transfiere siempre, si el abogado está localizable: juzgados, procuradores con plazo y las personas que el abogado haya indicado para ese día.
2. Se transfiere con aviso previo: clientes actuales con una gestión que no puede resolver quien atiende. La operadora consulta al abogado y, si este no puede, toma recado.
3. Se toma recado: clientes potenciales (salvo instrucción contraria), partes contrarias, comerciales y cualquier llamada cuando el abogado está en vista, en reunión o fuera.

Un recado útil contiene nombre, teléfono, tipo de interlocutor, asunto, motivo concreto, hora y grado de urgencia. Y llega en el momento: en LEGAL-OFFICE los recados se envían al instante por correo electrónico o WhatsApp, y todas las llamadas quedan reflejadas en un informe y en el panel de cliente.

Urgencias penales y plazos

Hay dos situaciones que el protocolo debe tratar aparte. La primera es la urgencia penal: una persona detenida, un familiar que llama desde comisaría, una citación inmediata. Esta llamada tiene prioridad absoluta: se localiza al abogado por el canal que haya indicado (móvil personal, un segundo número) y, si no se consigue, se facilita el teléfono de guardia que el despacho tenga previsto.

La segunda es la llamada que comunica un plazo: una notificación, un requerimiento, un burofax. Sin entrar en valoraciones jurídicas, quien atiende anota la fecha de recepción del documento y marca el recado como prioritario, porque un plazo procesal no espera.

Ejemplo de protocolo resumido

1. Saludo: «Despacho [nombre], buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?».
2. Identificar nombre y motivo. Clasificar: cliente, potencial, contrario, juzgado o procurador, comercial.
3. Cliente potencial: tomar datos y materia, ofrecer cita o devolución de llamada en 24 horas.
4. Cliente actual: resolver lo autorizado; en lo demás, transferir con aviso o tomar recado.
5. Contrario: no facilitar información. Tomar datos y trasladar.
6. Juzgado o procurador: transferir siempre; si no es posible, recado prioritario inmediato.
7. Comercial: no transferir. Nota en el informe diario.
8. Urgencia penal: localizar al abogado por el canal de urgencias; si no, facilitar el teléfono de guardia.
9. Despedida: confirmar qué se va a hacer y en qué plazo.

Este esquema cabe en una página. Es el que utilizan nuestros operadores, adaptado a cada despacho, dentro del servicio de secretariado jurídico.

Preguntas frecuentes

¿Quién debe redactar el protocolo? El titular del despacho o el abogado responsable, porque es quien decide qué información puede salir. Un servicio externo puede proponer una plantilla, pero las decisiones son del despacho.

¿Cada cuánto conviene revisarlo? Al menos una vez al año y cada vez que cambie algo relevante: nuevos abogados, nuevas áreas, horario o procuradores habituales.

¿Un servicio externo puede seguir un protocolo tan detallado? Sí, siempre que los operadores estén formados en terminología jurídica y el protocolo esté escrito. En LEGAL-OFFICE se configura durante la activación del servicio y se ajusta cuando el despacho lo pide.

¿Qué pasa con las llamadas en catalán o en inglés? El protocolo debe indicar en qué idiomas se atiende. Los planes Premium y Business incluyen español y catalán, y el Business añade inglés.