La amabilidad, profesionalidad y saber hacer del secretariado virtual.
Estos días viaja por twitter una foto que bien podría ser una lección estupenda de inteligencia emocional ante los clientes. Como sugiere la imagen, la amabilidad y las buenas formas se recompensan y lo que es más importante, generan más amabilidad.
Igual que una discusión se va encendiendo conforme los interlocutores van siendo menos flexibles el uno con el otro también es muy fácil comprobar que ante una persona enfadada, podemos lograr que se tranquilice con algo de paciencia, amabilidad y saber hacer.
¿Cuál es el secreto para reconducir una conversación difícil con un cliente a nuestro campo?
Aquí van algunos consejos prácticos para aquellas personas que trabajen de cara al público o tras una línea telefónica:
- Paciencia
Con un poco de paciencia, puede conseguir que su forma de comunicarse vaya calando poco a poco en el mal humor de su interlocutor y se comporte cada vez de forma más amable.
En ocasiones es difícil ver que así será y nos darán ganas de tirar la toalla pero por norma general, la amabilidad es contagiosa.
- Detección
En la era de la informática en la que podemos medir y almacenar datos de clientes de todo tipo, nuestros sentidos más básicos cobran una importancia tremenda a la hora de detectar el estado de ánimo del cliente.
No sólo el tono de voz o el volumen nos darán todas las claves sino que será una mezcla de elementos y de como se combinan entre sí.
Si ponemos atención y escuchamos con un poco de detalle, el mismo cliente nos dará las claves para atenderle correctamente.
- Escucha activa
Tal vez en el pasado la gente se acababa conformando con un “sí claro, le entiendo perfectamente” pero hoy en día los clientes están hartos de palabras vacías.
Escuchemos de verdad lo que dice la otra persona, con atención, activamente y tratando de comprender sus problemas. Sólo si de verdad le entendemos perfectamente, podremos solucionar su problema y la conversación podrá seguir los cauces habituales sin malestar ni crispación.
- Empatía
Nunca sobra. Ponerse en el lugar de la otra persona es crucial para que baje las revoluciones y pase de un estado de ánimo alterado y poco conciliador a una posición más pacífica y más predispuesta a la comunicación.
Intentemos hacer nuestro el problema en la medida de lo posible y que el cliente se de cuenta.
Es irritante para el cliente tratar tu problema con muchas personas por lo tanto, en la manera de lo posible, tratemos de solucionar su consulta nosotros mismos y si no es posible, nos aseguraremos que dejamos claro que sabemos quién puede ayudarle, explicándole el cargo que ocupa y facilitándole el nombre y los apellidos de quien le va a atender.
Estos son algunos apuntes útiles de cómo mantener una conversación correcta, amable y productiva aunque haya comenzado con mal pie.
SECRETARIADO VIRTUAL, la manera más efectiva y satisfactoria de atender a sus clientes
