Llamadas perdidas en un despacho: cuántos clientes se van y cómo evitarlo

Las llamadas perdidas en un despacho de abogados no aparecen en ninguna cuenta de resultados, y por eso pasan desapercibidas. Nadie anota el cliente que llamó un martes a las dos y media, no obtuvo respuesta y contrató al tercer despacho de su lista. Sin embargo, ese cliente existió, tenía un asunto y un presupuesto, y se fue. En este artículo explicamos por qué un despacho pierde llamadas, qué significa cada una de ellas, cómo medirlas y qué soluciones funcionan de verdad.

Por qué un despacho pierde llamadas

Un despacho no pierde llamadas por desidia, sino por la propia naturaleza del trabajo jurídico. La agenda del abogado está llena de momentos en los que es imposible atender el teléfono:

• Juicios y vistas. Una mañana en el juzgado puede suponer tres o cuatro horas con el móvil en silencio, más los desplazamientos y las esperas en los pasillos.
• Visitas con clientes. Interrumpir una reunión para contestar una llamada transmite una mala imagen al cliente que está delante; no contestar deja fuera al que está al otro lado.
• Reuniones y negociaciones. Con la parte contraria, con el procurador, con compañeros del despacho.
• La franja del mediodía. Entre las 14:00 y las 16:00 muchos despachos quedan sin nadie que atienda, justo cuando muchos particulares aprovechan su pausa para hacer gestiones.
• Fuera de horario. Primera hora de la mañana, última de la tarde, fines de semana. Quien acaba de recibir una notificación, un burofax o una citación no espera al lunes para buscar abogado.

Y si el despacho cuenta con una persona en recepción, esa persona también come, tiene vacaciones, se pone enferma y atiende a quien entra por la puerta.

Qué significa cada llamada perdida

Conviene distinguir dos tipos de llamadas. Las de clientes actuales suelen recuperarse: el cliente insiste, escribe un correo o un mensaje, y el asunto sigue adelante. El coste es una molestia y cierta erosión de la confianza, pero rara vez se pierde el expediente.

Las llamadas de clientes nuevos son distintas. Quien busca abogado por primera vez para un asunto concreto suele seguir un patrón muy conocido: consulta internet o pide referencias, selecciona dos o tres despachos y los llama por orden. Se queda con el primero que le contesta y le transmite confianza. No deja mensaje en el buzón de voz, no vuelve a llamar más tarde y no sabe, ni le importa, que el abogado estaba en una vista.

Esa llamada era un divorcio, una herencia, un despido o un procedimiento penal. Es decir, honorarios que han ido a parar al despacho de al lado por el único motivo de que allí alguien descolgó el teléfono.

Cómo medir las llamadas perdidas en su despacho

Antes de decidir nada, conviene saber cuántas llamadas se pierden. La mayoría de los despachos lo intuye, pero pocos lo han medido. Hay tres formas de hacerlo:

1. Registro de la centralita o del operador. Casi todas las centralitas virtuales y muchos operadores de telefonía ofrecen un listado de llamadas entrantes con su estado: contestada, no contestada, ocupado. Pida ese informe de un mes completo.
2. El registro del móvil. Si el teléfono del despacho desvía al móvil del abogado, el historial de llamadas perdidas del terminal ya le dará una primera cifra, aunque no distinga entre llamadas de clientes y comerciales.
3. Una semana de control manual. Pida a todo el equipo que anote durante una semana cada llamada que ha sonado y no se ha atendido, y en qué franja horaria. Es rudimentario, pero suele resultar muy revelador.

Con esos datos, calcule el porcentaje de llamadas no contestadas, las franjas en que se concentran y cuántas eran de clientes potenciales. Si de cada diez llamadas perdidas solo una era un cliente nuevo que contrató a otro despacho, el coste anual suele resultar incómodo.

Soluciones que funcionan

No todas las soluciones tienen el mismo alcance ni el mismo coste. Las ordenamos de menor a mayor cobertura.

Buzón de voz y mensajes automáticos

Es mejor que nada, pero poco más. La mayoría de los clientes nuevos cuelga al oír una locución. El buzón sirve para el cliente actual que necesita dejar un aviso, no para captar.

Desvío por desbordamiento a un servicio de operadores

Es la opción más equilibrada para la mayoría de despachos. El teléfono sigue sonando en el despacho; si nadie contesta en un número determinado de tonos, o si la línea está ocupada, la llamada se desvía automáticamente a un equipo de operadores que responde con el nombre del despacho. El cliente no percibe diferencia alguna. El despacho sigue atendiendo cuando puede y deja de perder llamadas cuando no puede.

En el servicio de atención telefónica de LEGAL-OFFICE, la operadora identifica quién llama (cliente, contrario, juzgado, procurador o comercial), resuelve lo que el protocolo del despacho autoriza, transfiere la llamada con aviso previo si el abogado está disponible o toma un recado completo que llega al instante por correo electrónico o WhatsApp. Los planes empiezan en 89 €/mes por 50 llamadas, sin permanencia, y pueden consultarse en la página de precios.

Agente de voz con inteligencia artificial fuera de horario

A las nueve de la noche o un sábado por la mañana no es razonable, ni rentable, tener operadores humanos esperando. Un agente de voz con inteligencia artificial puede atender esas llamadas, identificar el motivo, tomar los datos de contacto y el asunto, y dejar el recado preparado para que a primera hora alguien devuelva la llamada. La combinación de operadores humanos en horario laboral y agente de voz fuera de horario cubre las 24 horas sin que el despacho tenga que asumir el coste de una recepción permanente.

Qué debe tener la solución que elija

• Respuesta con el nombre de su despacho, nunca con el de un servicio genérico.
• Operadores que entiendan la terminología jurídica y sepan qué es un procurador, un señalamiento o una vista.
• Protocolo propio: qué información se puede dar y cuál no, a quién se transfiere y a quién se toma recado.
• Recados inmediatos, con todos los datos, en el canal que usted elija.
• Informe de llamadas que le permita seguir midiendo, porque lo que no se mide vuelve a perderse.
• Compromiso de confidencialidad y contrato de encargado del tratamiento, conforme al RGPD.

Preguntas frecuentes

¿Cuántas llamadas pierde de media un despacho pequeño? Depende mucho de la especialidad y de si hay personal de recepción. En despachos sin recepcionista, es habitual que más de una de cada cuatro llamadas entrantes quede sin contestar en horario laboral, y prácticamente todas fuera de él. Lo importante es medir el dato propio.

¿El cliente nota que le atiende un servicio externo? No, si el servicio responde con el nombre del despacho y sigue su protocolo. El cliente percibe que el despacho tiene una secretaría que atiende con profesionalidad.

¿Puedo seguir contestando yo cuando esté disponible? Sí. El desvío por desbordamiento solo actúa cuando usted no descuelga o la línea comunica. Usted decide en cada momento.

¿Cuánto se tarda en activar el servicio? En LEGAL-OFFICE el servicio está activo en 24 horas. Solo hay que definir el protocolo y configurar el desvío en su línea; puede ver los pasos en activación del servicio.