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Atención Telefónica, excelencia y calidad

Atención Telefónica, excelencia y calidad

¿Nos hemos parado a pensar, si atendemos bien las llamadas que recibimos en nuestro negocio? Por falta de tiempo, infraestructura y profesionales, el 90 % de las llamadas que se reciben son mal atendidas.

¿Las Razones?

  • Nuestro teléfono comunica constantemente.
  • Períodos vacacionales. ¿Dejan nuestras llamadas de ser atendidas ?.
  • Estamos concentrados en nuestro trabajo y el teléfono no para de sonar.
  • Los desvíos al móvil, porque nos encontramos fuera del negocio. Por lo general, suena y vamos conduciendo, está fuera de cobertura, nos encontramos en una reunión o atendiendo a un cliente.

Las llamadas no serán atendidas como es debido. Estaremos dando una doble mala imagen, por una parte a nuestro interlocutor y por otra al cliente con quien estemos reunidos. Por una parte no estamos a un 100 % de disponibilidad y por otra, estamos desviando la atención a otro tema diferente al que nos ocupa.

Todas éstas circunstancias que se dan con tanta frecuencia, repercuten de una manera muy negativa en la imagen de nuestro negocio.

Los primeros contactos con clientes, se suelen producir de manera telefónica. Si estos no son atendidos de manera correcta, lo más seguro es que los perdamos para siempre.

No somos sólo una plataforma telefónica. Prestamos un servicio totalmente optimizado y con el grado de personalización que cada cliente necesita.

Las llamadas de nuestros clientes son atendidas por profesionales de la atención telefónica debidamente formados y cualificados para gestionar sus comunicaciones.

¿Cómo funciona el servicio de atención telefónica?

A cada cliente se le asigna un gestor telefónico que atenderá siempre las llamadas de ese cliente. Cada vez que quiera hacer uso del servicio de asistencia telefónica, desviará su teléfono a un número asignado por nosotros y éste será atendido siempre y directamente por su asistente telefónico.

¿Cómo se gestionan las llamadas?

Con profesionalidad y eficacia. Cada cliente, antes de contratar el servicio, mantiene una entrevista previa con su gestor de servicio. Crearán juntos un protocolo de atención con las instrucciones necesarias para atender sus llamadas y le serán asignadas una serie de competencias para que determinadas llamadas puedan ser resueltas en el mismo momento.

 

 Confeccionamos un servicio a la medida de las necesidades de cada cliente 

 

¿Cuándo utilizar nuestro servicio?

nuestro equipo de operadores se forman para adaptarse a su profesión, familiarizándose con sus productos y/o servicios. Son capaces de responder a cualquier pregunta y gestionar cualquier eventualidad. Todas las demandas son únicas y específicas, nuestro servicio, también.

Existen diversas soluciones tecnológicas para realizar el desvío de sus llamadas entrantes hacia nuestra plataforma… Seguro que alguna de ellas, se adaptará a sus necesidades.

Por ejemplo:

  • Cuando su número está OCUPADO.
  • Cuando su número NO CONTESTA.
  • Por DESBORDAMIENTO, suma de los dos casos anteriores.
  • Por HORARIO. Usted programa el desvío dentro de ciertas franjas horarias.
  • Por DÍAS. Usted programa el desvío para ciertos días.
  • PUNTUALMENTE, desde que se da la orden hasta que se revoca la misma.

 

Le ofrecemos:

  • Recepción de Llamadas
  • Atención Telefónica Personalizada
  • Atención robotizada inteligente, fuera de horario.
  • Filtrado de llamadas con interconsulta de la operadora
  • Desvío de llamadas a cualquier punto
  • Extensión de desvío propia en su teléfono móvil (sin coste adicional)
  • Gestión de recados, anotación y seguimiento de pedidos
  • Estudio y establecimiento de guiones para al tratamiento de sus llamadas
  • Envío de mensajes (mail, sms, fax)
  • Gestión, seguimiento y mantenimiento de su agenda
  • Concertación de visitas
  • Telemarketing de Recepción y Emisión
Delegar algunas de las funciones de nuestro negocio

Delegar algunas de las funciones de nuestro negocio

Las funciones que se desarrollan en nuestro negocio, podemos clasificarlas en dos tipos: las delegables y las propias del que debemos realizar nosotros mismos.

Antes de plantearnos la contratación de un asistente administrativo externo, debemos preguntarnos qué funciones debemos realizar nosotros mismos y cuáles podemos delegar.

Una vez claro ésto, toca aprender a delegar y a optimizar nuestro tiempo.

Otro punto a tratar y de vital importancia a la hora de delegar un trabajo es, la confianza. El profesional externo que contratemos deberá tener las mismas cualidades que le exigiríamos a un profesional presencial en nuestra empresa.

Es normal y una práctica habitual externalizar servicios como el asesor fiscal, contable, jurídico, en profesionales que van a manejar documentación y asuntos confidenciales y van a desarrollarlos fuera de nuestra oficina.

La externalización de los servicios administrativos y de secretariado funciona de igual maneral.

La atención telefónica de nuestro negocio, dónde un profesional va a recoger y atender nuestras llamadas y mensajes, el tratamiento de textos, documentos, cartas, memorias, presupuestos, facturas, envíos de documentación, servicios burocráticos como cualquier trámite con las administraciones públicas o privadas, servicios como el marketing y la publicidad, impulsar nuestras redes sociales….. son servicios, que puede realizar un profesional de manera externa, fuera de su oficina y autónomamente, suponiendo un importante ahorro en los costes fijos a final de mes.

Usted paga por el trabajo realizado y por el tiempo empleado. Olvidándose de nóminas, seguros sociales, pagas extraordinarias, vacaciones.

 Confeccionamos un servicio a la medida de las necesidades de cada cliente 

Oficina Virtual

Nuestro servicio de Secretariado, proporciona apoyo administrativo especializado al profesional de cualquier ámbito o sector y optimiza el funcionamiento de su negocio. Sin invertir en personal ni en infraestructura y con un coste mínimo.

El trato al cliente, las habilidades de comunicación y el protocolo, son aspectos imprescindibles que cuidamos minuciosamente.

Le ofrecemos:

  • Atención telefónica a clientes y proveedores
  • Filtrado de llamadas y visitas
  • Agenda y agenda on-line (gestión, planificación y control de citas)
  • Concertación de visitas
  • Redacción de correspondencia:
    1. Albaranes, facturas, presupuestos, contratos, proyectos, etc
    2. Cartas de presentación
    3. Confección de documentación administrativa y comercial
  • Organización del calendario laboral
  • Control y seguimiento de clientes y proveedores
  • Gestión y control de facturas impagadas
  • Gestión de sus comunicaciones electrónicas (fax, mail…)
  • Organización de Eventos (Invitaciones, documentación, relación de actos y asistentes)
  • Organización de Reuniones (Presentaciones corporativas y preparación de documentación)
  • Organización de Viajes… (pasajes, reservas hoteleras, comprobantes, tickets)

Atención Telefónica

  • ¿Cuándo utilizar nuestro servicio?

Los operadores se forman para adaptarse a su profesión, familiarizándose con sus productos y/o servicios. Son capaces de responder a cualquier pregunta y gestionar cualquier eventualidad. Todas las demandas son únicas y específicas, nuestro servicio, también.

Existen diversas soluciones tecnológicas para realizar el desvío de sus llamadas entrantes hacia nuestra plataforma… Seguro que alguna de ellas, se adaptará a sus necesidades.

Por ejemplo:

  • Cuando su número está OCUPADO.
  • Cuando su número NO CONTESTA.
  • Por DESBORDAMIENTO, suma de los dos casos anteriores.
  • Por HORARIO. Usted programa el desvío dentro de ciertas franjas horarias.
  • Por DÍAS. Usted programa el desvío para ciertos días.
  • PUNTUALMENTE, desde que se da la orden hasta que se revoca la misma.

Le ofrecemos:

  • Recepción de Llamadas
  • Atención Telefónica Personalizada
  • Atención robotizada inteligente, fuera de horario.
  • Filtrado de llamadas con interconsulta de la operadora
  • Desvío de llamadas a cualquier punto
  • Extensión de desvío propia en su teléfono móvil (sin coste adicional)
  • Gestión de recados, anotación y seguimiento de pedidos
  • Estudio y establecimiento de guiones para al tratamiento de sus llamadas
  • Envío de mensajes (mail, sms, fax)
  • Gestión, seguimiento y mantenimiento de su agenda
  • Concertación de visitas
  • Telemarketing de Recepción y Emisión
Ventajas de contratar un servicio externo de gestión administrativa

Ventajas de contratar un servicio externo de gestión administrativa

Contratar una empresa externa, para realizar unas tareas administrativas concretas. ¿Qué ventajas nos aporta?

Lo primero y muy importante, ganaremos en efectividad, ya que nos permitirá centrarnos en nuestras tareas.

Lo segundo y no menos importante, convertiremos una serie de gastos fijos en gastos variables, tema esencial y primordial en situaciones de falta de liquidez y una gran ventaja para las pequeñas empresas a la hora de ahorrar en costes.

Y por último calidad, las tareas son realizadas por personas especializadas y altamente cualificadas.

Delegar un servicio a terceros no es nuevo. Cualquier empresa o profesional, en determinadas situaciones, necesita reducir costes fijos y seguir manteniendo su efectividad. Contratar servicios de una empresa externa va a ser esencial para un buen funcionamiento a corto y largo plazo. La externalización de éste tipo de servicios aumenta la competitividad de la empresa o el profesional.

¿Qué servicios ó tareas administrativas podemos externalizar?

Podremos delegar en un tercero todas aquéllas tareas que pueda realizarse en nuestro nombre. Esto optimizará nuestro tiempo y podremos dedicarnos a las funciones más productivas de nuestro negocio.

¿Cuáles son las tareas propiamente administrativas?

Cada negocio y actividad es diferente. Hay un sin fin de tareas y diferentes enfoques de las mismas. Partiendo de la atención telefónica de la que ya hemos hablado, hemos querido clasificarlas y nombrarlas de la siguiente manera:

  • Servicios de oficina
  • Servicios administrativos
  • Servicios burocráticos
  • Servicios de asistencia
  • Servicios de marketing y publicidad

A lo largo de éste blog, iremos desarrollando cada una de ellas y analizando la manera y forma en que pueden ser delegadas a un tercero, para que realmente consigamos nuestros tres objetivos: efectividad, ahorrar en costes y calidad.

Compruebe hoy mismo, las ventajas de tener a un profesional externo, atendiendo sus llamadas, correos electrónicos y gestionando sus citas o reuniones.

Le ofrecemos:

  • Atención telefónica a clientes y proveedores
  • Filtrado de llamadas y visitas
  • Agenda y agenda on-line (gestión, planificación y control de citas)
  • Concertación de visitas
  • Redacción de correspondencia:
    1. Albaranes, facturas, presupuestos, contratos, proyectos, etc
    2. Cartas de presentación
    3. Confección de documentación administrativa y comercial
  • Organización del calendario laboral
  • Control y seguimiento de clientes y proveedores
  • Gestión y control de facturas impagadas
  • Gestión de sus comunicaciones electrónicas (fax, mail…)
  • Organización de Eventos (Invitaciones, documentación, relación de actos y asistentes)
  • Organización de Reuniones (Presentaciones corporativas y preparación de documentación)
  • Organización de Viajes… (pasajes, reservas hoteleras, comprobantes, tickets)
Secretariado Jurídico y Gestión Administrativa

Secretariado Jurídico y Gestión Administrativa

Estamos especializados en la externalización de servicios de secretariado y administración.

Nuestros servicios están pensados y van expresamente dirigidos a las pymes, micropymes, autónomos, empresarios individuales, profesionales liberales o emprendedores, que necesiten delegar estas funciones, porque están empezando, por su situación financiera o porque no pueden o quieren asumir los costes de contratación de personal.

Con la idea de optimizar tiempo y trabajo, ofrecemos un servicio adaptado a las necesidades de cada cliente, aportando calidad, experiencia y un equipo altamente cualificado, compuesto por secretarias profesionales, personal administrativo, abogados y gestores administrativos.

Nuestro equipo trabaja al servicio del cliente, sin que éste tenga que soportar los gastos derivados de una estructura fija de personal.

Le presentamos una amplia gama de servicios de asistencia telefónica y administrativa para su oficina, prestados de manera virtual.

  • ¿Quiere hacer una prueba?

Le ofrecemos la posibilidad de probar de manera gratuita, los servicios de nuestra plataforma virtual. Y comprobará usted mismo, las ventajas de tener a un profesional externo, atendiendo sus llamadas, correos electrónicos y gestionando sus citas o reuniones.

Le ofrecemos:

  • Atención telefónica a clientes y proveedores
  • Filtrado de llamadas y visitas
  • Agenda y agenda on-line (gestión, planificación y control de citas)
  • Concertación de visitas
  • Redacción de correspondencia:
    1. Albaranes, facturas, presupuestos, contratos, proyectos, etc
    2. Cartas de presentación
    3. Confección de documentación administrativa y comercial
  • Organización del calendario laboral
  • Control y seguimiento de clientes y proveedores
  • Gestión y control de facturas impagadas
  • Gestión de sus comunicaciones electrónicas (fax, mail…)
  • Organización de Eventos (Invitaciones, documentación, relación de actos y asistentes)
  • Organización de Reuniones (Presentaciones corporativas y preparación de documentación)
  • Organización de Viajes… (pasajes, reservas hoteleras, comprobantes, tickets)
ATENCIÓN AL CLIENTE, la optimización de un departamento

ATENCIÓN AL CLIENTE, la optimización de un departamento

En no pocas ocasiones, la atención al cliente queda en un segundo plano o se intenta que sea lo que no es. Por lo tanto, y debido a la gran importancia de esta área, vamos a mencionar algunas buenas y malas prácticas relativas al Servicio de Atención al Cliente:

Buenas prácticas en la Atención al cliente:

  • Dimensionamiento correcto del departamento de atención al cliente. 

Es económicamente difícil de justificar la dimensión del departamento en base a los picos de trabajo pero se pueden establecer protocolos de actuación en estos picos para que el cliente espere el menor tiempo posible.

  • Selección del perfil profesional adecuado.

Aunque a primera vista puede parecer sencillo, un operador/a de atención al cliente debe tener una serie de cualidades personales que le permitan desarrollar su trabajo correctamente.

Autocontrol, estabilidad emocional, comunicación, persuasión y orientación al cliente son algunas de ellas.

Nunca hay que perder de vista que son la cara visible de la empresa para la que trabajan.

  • Plan de formación continuada.

Es imprescindible formar al personal no tan sólo en la utilización de las herramientas tecnológicas puestas a su disposición para realizar su trabajo, sino también en la filosofía de nuestra  empresa, los  valores  que  la  definen  y  los objetivos  que queremos  cumplir.

Además, cada cliente tiene un funcionamiento diferente aunque sólo sea en pequeños matices que hay que conocer y tener en cuenta  a la hora de prestar un servicio de calidad. Esto sólo se consigue realizando planes de formación personalizados para atender las llamadas de cada cliente que confía en nuestros servicio.

  • No todos los clientes son iguales.

Enlazando con el punto anterior, cada  cliente  es  un  mundo  y  debemos personalizar el servicio no únicamente en las acciones a acometer para resolver una llamada, sino también, por ejemplo, en la imagen que quiera dar a sus propios clientes.

Hay clientes que prefieren dar una imagen cordial de su empresa “Buenos días, soy xxxxx, en qué puedo ayudarle” y otros que prefieren dar una imagen profesional “Clínica xxxxx,  buenos  días”. Estos  pequeños  matices  marcan  la  diferencia entre un servicio de atención al cliente al uso y otro totalmente personalizado.

Malas prácticas en la Atención al cliente:

  • Crear un departamento de atención al cliente basado en costes tangibles.

Muchas veces los departamentos de atención al cliente, tanto internos como externos, están infradimensionados porque sólo se tienen en cuenta los costes de personal y no los intangibles, “¿qué coste tiene un cliente insatisfecho?”.

  • Atribuir  poca   importancia  al  departamento  dentro  de  la estructura de la empresa.

En ocasiones nos encontramos con que el departamento de atención al cliente ni siquiera es un departamento independiente sino que el personal administrativo es el que realiza estas funciones.

Dependiendo de tipo de empresa o del producto o servicio que se comercializan, se puede generar una mala reputación de la firma porque vende unos productos/servicios de calidad pero no soluciona correctamente las incidencias que puedan surgir a posteriori.

  • Orientar  el  servicio  de  atención  al  cliente  de  acuerdo  a  la posición en el mercado.

Hay empresas que no prestan una buena atención a sus clientes porque su posición en el mercado es dominante y por lo general, creen que no necesitan un departamento de atención al cliente de acuerdo a la calidad de sus productos puesto que, en cualquier caso, el cliente final tiene la necesidad de comprarlos.

A la operadora telefónica más grande de este país le ha ocurrido algo parecido y ante la pérdida masiva de clientes y, en cosecuencia, de su posición dominante, ya está creando un servicio de atención al cliente interno en lugar de utilizar, como hasta ahora, una subcontrata en otro país.

  • Ignorar las nuevas vías de comunicación con los clientes.

Las nuevas  generaciones  hacen  un  uso  más  social  de  la  tecnología.

Nuestros productos ya no sólo son buenos o atractivos dependiendo de la inversión en publicidad que realizamos para lanzarlos al mercado.

La opinión de nuestros clientes es un factor importante a tener en cuenta y no porque antes no la tuvieran, sino porque ahora su opinión puede ser escuchada por miles de personas en las redes sociales.

Por consiguiente, el ignorar estos canales de comunicación como refuerzo a la atención al cliente tradicional, empieza a ser un hándicap que algunas empresas todavía no han detectado.

Es evidente que la mayoría de las conversaciones telefónicas registradas a través de nuestro servicio de atención al cliente no se pueden trasladar a twiter o facebook, pero sí podemos utilizar estos canales para escuchar a nuestros clientes y crear un protocolo de actuación adecuado, en respuesta a sus opiniones y/o reclamaciones.

Como resultado y debidamente adaptados al volumen y sector de nuestro negocio, estos pequeños consejos pueden ahorrarnos muchas pérdidas de clientes además de otros conflictos que se podrían haber evitado poniendo un poquito más de cuidado al descolgar el teléfono.

 Decídase a ofrecer un Servicio de Atención al Cliente de calidad 

KKKK