En no pocas ocasiones, la atención al cliente queda en un segundo plano o se intenta que sea lo que no es. Por lo tanto, y debido a la gran importancia de esta área, vamos a mencionar algunas buenas y malas prácticas relativas al Servicio de Atención al Cliente:
Buenas prácticas en la Atención al cliente:
- Dimensionamiento correcto del departamento de atención al cliente.
Es económicamente difícil de justificar la dimensión del departamento en base a los picos de trabajo pero se pueden establecer protocolos de actuación en estos picos para que el cliente espere el menor tiempo posible.
- Selección del perfil profesional adecuado.
Aunque a primera vista puede parecer sencillo, un operador/a de atención al cliente debe tener una serie de cualidades personales que le permitan desarrollar su trabajo correctamente.
Autocontrol, estabilidad emocional, comunicación, persuasión y orientación al cliente son algunas de ellas.
Nunca hay que perder de vista que son la cara visible de la empresa para la que trabajan.
- Plan de formación continuada.
Es imprescindible formar al personal no tan sólo en la utilización de las herramientas tecnológicas puestas a su disposición para realizar su trabajo, sino también en la filosofía de nuestra empresa, los valores que la definen y los objetivos que queremos cumplir.
Además, cada cliente tiene un funcionamiento diferente aunque sólo sea en pequeños matices que hay que conocer y tener en cuenta a la hora de prestar un servicio de calidad. Esto sólo se consigue realizando planes de formación personalizados para atender las llamadas de cada cliente que confía en nuestros servicio.
- No todos los clientes son iguales.
Enlazando con el punto anterior, cada cliente es un mundo y debemos personalizar el servicio no únicamente en las acciones a acometer para resolver una llamada, sino también, por ejemplo, en la imagen que quiera dar a sus propios clientes.
Hay clientes que prefieren dar una imagen cordial de su empresa “Buenos días, soy xxxxx, en qué puedo ayudarle” y otros que prefieren dar una imagen profesional “Clínica xxxxx, buenos días”. Estos pequeños matices marcan la diferencia entre un servicio de atención al cliente al uso y otro totalmente personalizado.
Malas prácticas en la Atención al cliente:
- Crear un departamento de atención al cliente basado en costes tangibles.
Muchas veces los departamentos de atención al cliente, tanto internos como externos, están infradimensionados porque sólo se tienen en cuenta los costes de personal y no los intangibles, “¿qué coste tiene un cliente insatisfecho?”.
- Atribuir poca importancia al departamento dentro de la estructura de la empresa.
En ocasiones nos encontramos con que el departamento de atención al cliente ni siquiera es un departamento independiente sino que el personal administrativo es el que realiza estas funciones.
Dependiendo de tipo de empresa o del producto o servicio que se comercializan, se puede generar una mala reputación de la firma porque vende unos productos/servicios de calidad pero no soluciona correctamente las incidencias que puedan surgir a posteriori.
- Orientar el servicio de atención al cliente de acuerdo a la posición en el mercado.
Hay empresas que no prestan una buena atención a sus clientes porque su posición en el mercado es dominante y por lo general, creen que no necesitan un departamento de atención al cliente de acuerdo a la calidad de sus productos puesto que, en cualquier caso, el cliente final tiene la necesidad de comprarlos.
A la operadora telefónica más grande de este país le ha ocurrido algo parecido y ante la pérdida masiva de clientes y, en cosecuencia, de su posición dominante, ya está creando un servicio de atención al cliente interno en lugar de utilizar, como hasta ahora, una subcontrata en otro país.
- Ignorar las nuevas vías de comunicación con los clientes.
Las nuevas generaciones hacen un uso más social de la tecnología.
Nuestros productos ya no sólo son buenos o atractivos dependiendo de la inversión en publicidad que realizamos para lanzarlos al mercado.
La opinión de nuestros clientes es un factor importante a tener en cuenta y no porque antes no la tuvieran, sino porque ahora su opinión puede ser escuchada por miles de personas en las redes sociales.
Por consiguiente, el ignorar estos canales de comunicación como refuerzo a la atención al cliente tradicional, empieza a ser un hándicap que algunas empresas todavía no han detectado.
Es evidente que la mayoría de las conversaciones telefónicas registradas a través de nuestro servicio de atención al cliente no se pueden trasladar a twiter o facebook, pero sí podemos utilizar estos canales para escuchar a nuestros clientes y crear un protocolo de actuación adecuado, en respuesta a sus opiniones y/o reclamaciones.
Como resultado y debidamente adaptados al volumen y sector de nuestro negocio, estos pequeños consejos pueden ahorrarnos muchas pérdidas de clientes además de otros conflictos que se podrían haber evitado poniendo un poquito más de cuidado al descolgar el teléfono.
Decídase a ofrecer un Servicio de Atención al Cliente de calidad
